에버랜드 마케팅 전략의 정의

고객만족 마케팅

친절한 서비스를 위한 노력

친절의 실천항목으로는 친절의 5대 항목을 들 수 있다. 고객과의 접점에서 가장 친절한 서비스를 제공하기 위해 전화, 인사, 용모, 복장, 보행의 5대 항목을 설정하여 cast들의 고객만족 환경을 조성하는데 앞장서고 있다.

또한 고객만족도, 직원 만족도, 그리고 친절도에 대하여 주기적으로 측정하고 있으며 매월 Service Star와 Knowledge Star를 선정, 시상하고 있다. 그리고 VOG 대책회의를 실시하여 사업부별로 현장회의의 문화를 정착하고 있고 서비스 기술 연구조직 및 서비스 아카데미를 분리하여 운영하고 있는데 예를 들면 드롭 커튼(Drop Curtain) 제도, 오프 스테이지(Off-Stage) 제도, 성공과 실패 파티 등이다.

드롭 커튼 제도는 시설이 불량하거나 cast의 태도가 불친절, 불성실했을 경우 매장의 영업을 전면 중단시키고 고객이 최대한 만족을 느낄 수 있는 환경이 조성된 후에 다시 영업을 할 수 있도록 조처하는 제도이다. 오프 스테이지 제도는 친절의 5대 항목에 있어 불량하다고 지적받은 cast를 서비스아카데미에 다시 재교육시키는 제도이다.

오프 스테이지의 대상이 된 cast는 다시 미스터리 쇼핑에 참여하게 되는데 제삼자의 입장에서 타인의 서비스를 배우게 될 뿐만 아니라 에버랜드의 각 부분에 대한 부족한 서비스를 개선할 수 있는 기회가 되기도 한다.

그 외에 서비스 역할연기(Role-Playing) 및 미소 경진대회와 고객감동 요소 사례 발굴과 전파 등을 통해 고객을 만족시키기 위한 최고의 친절 서비스를 위해 노력하고 있다.

청결의 파수꾼이 되다

에버랜드의 청결화는 전 임직원을 대상으로 신입사원 입문교육 후 2주간 그린키퍼(Green Keeper)근무를 하는 것으로부터 시작한다.

각 매장별 매월 CSS(Cleaness, Sanitation, Safety)에 대한 정기적인 점검과 피드백을 적용하고 있고 간부사원 승격 시 집게와 흰 장갑을 수여하고 임원 , 간부의 현장 순찰 시 쓰레기를 직접 치우게 함으로써 청결 서비스를 직접 체험하도록 하고 있다.

또한 그린 키퍼들은 청결 업무뿐만 아니라 인내, 사진 찍어 주기, 미아 찾아 주기, 기초 질서 유지 등 에버랜드의 친절과 청결의 파수꾼 역할을 담당하고 있다.

인력의 직접채용으로 고급화

에버랜드가 추구하는 고급화는 첫째, 시설의 고급화가 있고, 둘째, 인력의 고급화가 있으며 셋째, 운영의 소프트화를 들 수 있다. 시설의 고급화를 위해 최우수 테마파크 디자이너에게 설계를 의뢰하고 전면적인 CI 개정으로 이미지를 쇄신하여 기업의 이미지를 고급화하는 데 성공하였다.

인력의 고급화를 위해서는 해외의 우수한 인력을 확보하고 채용방법의 개선을 통해 무엇보다도 서비스업의 특성에 맞는 우수한 자질, 소위 끼가 있는 사람을 채용하고 있고 국내외 권위자의 자문을 활용하고 있다.

운영의 소프트화는 이전의 남성인력 중심에서 여성인력의 활성화를 도모하고 있고 위탁운영 체제에서 에버랜드의 직접 운영 중심으로 바꾸며 간접채용방법에서 직접 채용방법으로 바꾸고 있다.

협력업체와 온라인망 구축하여 정보화

에버랜드의 정보화는 이전의 인적서비스 중심의 비즈니스에 정보화를 통한 시스템 서비스를 접목시켜 서비스의 질을 한 단계 높이도록 노력하고 있다.

전임직원이 그룹웨어의 전자우편과 전자결재를 통해 커뮤니케이션 및 신속한 의사결정 체제를 확립하도록 정보 인프라를 구축했으며, 임직원의 개인용 PC 환경 개선과 체계적인 정보화 교육, 정보화 자격 취득관리 등 정보화 마인드를 제고시키고 있다.

또한 각종 PC 통신, 인트라넷, 인터넷, 전자사보를 통해 사장과 대화의 장을 마련함으로써 정보화를 통한 열린 경영을 실천하고 있으며, 인트라넷의 개선 제안시스템을 통해 임직원의 경영참여 기회를 확대하고 있다. 또한 협력업체와의 온라인망을 구축하여 주문과 정산의 실시간화를 추진하고 있다.

해외 고객들을 위한 에버랜드의 국제화

에버랜드는 국제화를 위해 무엇보다도 외국어를 강화하고 있다. 외국인 연기자, cast를 채용하고 외국어 인센티브제를 도입하여 cast들의 외국어 교육을 강조하고 있다.

외국 자문기관의 컨설팅과 선진업체의 벤치마킹 그리고 일본, 중국, 태국, 대만, 홍콩, 싱가포르, 필리핀 등 해외 마케팅 활동의 강화 등을 통해 국제화에 앞장서고 있다. 특히, 요즈음의 어려운 경제상황에서는 국내 고객 못 지 않게 해외 고객의 수가 증가하고 있어 국제화의 필요성은 더욱 커지고 있다.

안전 핫라인 구축으로 시스템 안전화

에버랜드는 고객의 안전화를 위해 녹색경영 전담인력을 구성하여 각 사업부별 환경, 안전 전담 부서를 설치하여 운영하고 있다.

또한 실천참여를 위한 의식개혁운동으로서 환경, 안전헌장을 선포하고 사업부별 ISO 14001 인증을 취득하였다. 환경안전 관리 규정도 재정립하고 각종 안전점검 제도를 운영하고 있는데 예를 들면 언제라도 고객의 안전에 문제가 있다고 생각되는 시설 및 기기를 스톱시킬 수 있는 안전 라인 스톱 제도, 구조구난 , 화재진압, 대피훈련 등에 대비하는 시나리오 소방훈련, 해외 제조업자 안전 진단 실시제도를 들 수 있다.

또한 안전에 문제가 있다고 생각되는 시설과 놀이 기기는 언제라도 신고하는 안전 핫 라인 운영제도와 시설과 놀이기구에 점검자 , 운영자의 사진을 부착한 시설 안전실명제 등도 운영하고 있다.

경영업무의 디지털화

사이버 세계에서 고객과 쌍방향 커뮤니케이션이 가능해지면 서비스를 하는 사람과 받는 사람 모두 만족도가 높아질 것이라는 취지아래 에버랜드는 off-line과 on-line 양쪽 모두의 사업을 공략하고 있다.

서비스 사업의 품질은 조직원의 자질에 따라 좌우된다는 신념 하에 수평조직문화, 자율과 창의를 중시하는 문화를 일구어 나가기 위해 노력하고 있으며 이러한 노력이 e 비즈니스를 추진하는데 큰 힘이 되고 있다. 사업부별로 콘텐츠를 만들고 e 비즈모델을 구축하는 등 사내에 e 비즈 열기가 자연스레 확산되고 있다.

에버랜드는 지난 96년부터 전체 매출액의 2.5%가량을 디지털경영에 투자, 탄탄한 정보인프라를 갖추고 있다. 인프라에 조직원의 창의성이 가미되면서 경영 전 부문의 디지털화를 꾀할 수 있게 되었으며 지원부서의 cast들은 모든 업무를 pc로 처리하게 되었다.

에버랜드는 이를 바탕으로 on, off-line에서 축적한 노하우로 아시아로 사업영역을 넓혀 갈 것이며 호텔 컨벤셔너를 건립, 외국인들이 즐길 수 있는 세계적 수준의 레저타운으로 성장할 계획이다.

레인(rain) 마케팅의 경영효과

에버랜드는 연 8백만 명을 웃도 는 관람객으로 붐비는 한국의 대표적인 놀이공원이다. 하루 평균 2만 명이 이곳을 찾는 셈이다. 관람객은 특히 주말과 공휴일에 몰린다. 주말과 공휴일에 장사를 못하면 한해 장사를 기약할 수 없는 구조 다. 장마철처럼 날씨가 급변하는 시즌에는 웃고 울 수밖에 없다.

변화무쌍한 날씨는 마케팅 외부환경 중에서도 특히 큰 영향을 미 쳐 입장객 감소는 물론 경영수지에 악영향을 미치는 대표적 요인이 다. 맑은 날과 비 오는 날 주말의 입장객 추이를 보면 이를 잘 알 수 있다. 지난 98년 4월 11일 맑은 토요일 입장객은 4만2천4백22명이었 다. 한해 뒤인 99년 4월 10일 비가 내린 토요일의 입장객은 1만 5천8백85명. 비 때문에 무려 63%의 관람객 수가 줄었다는 얘기다.

관람객 자연증가분까지 포함하면 비로 인한 피해는 더욱 커진 다. 비만 오면 풀이 죽는 이유가 다른 데 있는 게 아니다. 에버랜드는 이 같은 단점을 극복하기 위해 발상의 전환을 했다. 날씨 변화를 '두려워하기보다 즐기는'쪽으로 생각을 바꿨다. 지난 99년 날씨보험에 들어 안전장치를 해두었다.

4~6월 주말과 휴일에 서울 기상청 발표 서울지역 기준 1mm 이상 비가 온 탓에 매출이 급격히 줄면 최근 3년 평균 매출액의 70%를 보장해 준다는 내용이었다. 서울지역 강수량을 보상기준을 삼은 것은 에버랜드가 있는 용인지역에 비가 안 와도 서울에 비가 내리면 관람객이 줄어드는 경험법칙을 감안한 것이었다.

약정된 매출 보상금을 받는 경우도 적지 않았다. 에버랜드는 이처럼 날씨 요인을 적극 이용, 관람객을 끌어들이는 적극적인 마케팅 기법을 도입했다.이와함께 관람객들이 갖고있던 고정관념을 깨뜨리고 자연스레 참 여해즐길 수 있는 독특한 상품 및 이벤트 개발에 주력했다.

날씨로 인한 환경변화를 그대로 인정하면서이를 극복할 수 있는 탄력적인 마케팅기법을 구사함으로써 관람객을 극대화하고 경영 효과를 꾀한다는 내용의 이른바 '레인마케팅'이다. 지난해 6,7월의 레인보우 페스티벌 은장 마비를 관광상품으로 바꿔버린 대표적 사례다.

이 기간 동안 에버랜드를 찾는 관람객들에게 빨강, 파랑, 노랑 등 무지개를 나타내는 7가지 색깔의 우산 중 하나를 주었다. 특히 연인들에게는 빨강과 노랑으로 디자인한 우산을 빌려주고 색깔에 따라 다른 혜택을 제공했다. 연인용 우산을 대여받은 커플은 우주관람차를 무료로 이용하며 주황색 우산의 주인공은 우주탐험, 노란색은 물개쇼, 초록색은 지구마을을 무료 이용할 수 있도록 한 것. 갑자기 비가 오는 경우에 하는 '레인 체크'도 주효했다.

레인체크는 관람객의 입장 뒤 비가 올 경우 다음에 언제라도 에버랜드를 찾을 수 있도록 재입장권을 주는 제 도. 관람객의 호응과 함께 에버랜드의 이미지를 높이는 데 큰 공헌을 하고 있다는 평가다. 에버랜드는 날씨보험 재가입 여부는 미정이지만 레인마케팅 활동만큼은 장마 때가 아니라도 비가 올 때마다 실시해 나갈 방침이다.

내부고객 만족 지원하라

에버랜드는 직원만족이 곧 고객만족이라는 신념으로 직원 만족을 위해 많은 지원을 하고 있다. 특히, 기숙사인 캐스트 하우스를 운영하고 있는데 1인 1실을 제공하고 있으며 시설 수준은 가히 고급 호텔 수준에 육박한다. 캐스트 하우스 내에는 직원 신체건강을 배려한 시설로서 웰니스 클리닉을 운영하고 있으며 의료보장제를 실시하여 진료비도 지원하고 있다.

또한 자기 계발의 기회를 제공하기 위해 캐스트 하우스 내에서 독서실, 영어 랩실, 영화감상실, , 휴게실 등 종업원의 재충전을 위한 공간을 제공하고 있다.

그리고 cast들의 능력개발을 위해 눈높이 해외연수, 자기 계발, 프로그램의 운영 및 지원, 주기적인 교양 강좌 개설 운영, 사내 독서대학 운영 및 인터넷, PC를 통한 정보화 교육의 확대뿐만 아니라 각종 동호회 활동의 활성화를 위해 지원하고 있다.

내부 고객 경영 - 실패의 자유

에버랜드에서는 사원들이 업무를 수행하다 실패를 하더라도 실패로 인하여 위축되거나 실패를 되풀이하지 않도록 '실패 파티'를 열어준다. 또한 작은 성공이라도 성공한 사원에게는 축하의 의미로 '성공 파티'와 함께 '달콤 주'를 선물 하여 사기진작에 신경을 쓴다. 실패파티는 성공파티와 형식은 동일하나 달콤주 대신 '쓸개주'가 마련된다.

자신의 실패를 밝힌 다음 쓸개주를 마시며 재차 실수를 반복하지 않을 것을 다 짐 하는 것이다. 이러한 행사를 통해 실패가 부끄러운 것이 아니라 실패사례를 정리해 내는 용기를 가짐으로써 같은 실수를 반복하지 않도록 하여 교육의 효과를 가질 뿐만 아니라 성공과 실패사례를 서로 공유함으로써 반성하고 개선 의식을 높일 뿐만 아니라 팀원 간의 감정의 공유를 이끌어낼 수 있다.

에버랜드 성공 신화과 미래 전망

오아시스는 과거의 현장업무교육(OJT)을 보다 발전시키기 위해 구성된 상 시 조직이다. 팀제로 구성된 내부 조직구조상 모든 팀이 하나의 학습조직으로 운영되며 디즈니 연구회, 잔디 연구 외 등 10여 개의 자발적 모임까지 포함해 학 습 조직은 총 70여 개에 달하며 각각의 조직 내의 지식을 활발히 공유하며 활동하고 있다.

1999년 이전에는 '관심분야 연구회'라는 이름으로 소수의 인원들에 한해 그들이 서로 관심 있는 분야에 대해 정보를 공유하는 동아리(소규모) 형태를 지녔으나, 1999년 에버랜드의 본격적인 지식경영 도입을 계기로 '오아시스'라는 보다 확산되고 유기적인 학습조직으로 탄생하게 되었다.

이들 오아시스 조직은 각 부서 간부들이 학습의 리더 역할을 하면서 노하우 매뉴얼을 통해 직원들의 업무교육을 담당하며 이러한 모임을 통해 새로운 지 식의 습득과 창출, 그리고 공유가 자연스럽게 이루어지고 있다. 특히 우리 기 업 문화에서 가장 절실하게 요구되는 토론문화의 정착에 있어서도 큰 성과를 이루고 있다.

에버랜드는 오아시스를 바탕으로 여러 가지 지식공유 활동을 펼치고 있는데 그 대표적인 예로 지식 콘테스트와 지식 스타제를 들 수 있다. 지식 콘테스트제는 새로운 지식의 창출에 앞서 직원들이 이미 보유하고 있는 노하우를 밖으로 끌어내 지식공유의 기반으로 활용하기 위한 목적을 가지고 있다.

98년 3월부터 시작 이후 에버랜드 직원들은 그동안의 경험을 통해 쌓은 노하우를 컴퓨터 파일로 작성해서 제출하였으며 3000여 건의 노하우가 이미 문서 형태로 도출된 것을 비롯하여 새로운 지식이 사내 전산망에 계속 입력돼 고 있다. 이렇게 도출된 지식들은 분야별 분류작업을 거쳐 업무 매뉴얼로 활용되고 있으며 우수 노하우에 대해서는 지식 콘테스트를 통해 시상함으로써 직 원들에게 동기를 부여하고 앞으로는 이를 개인평가 자료로 활용할 계획을 가 지고 있다.

지식 스타제는 새로운 아이디어로 창의력을 발휘하고 부가가치를 높인 사람에 게 매월 지식 스타상을 수여하는 제도이다. 지식 스타를 선발해 포상하고 다른 사람에게 알림으로써 지식창출에 대한 동기를 부여하고자 하는 목적을 지니고 있다. 이렇게 선택된 아이디어들은 경영방식에 바로 도입됨으로써 고객만족, 고객감동에 큰 성공을 거두고 있다.